Tại sao người dân Việt Nam và truyền thông trong nước phát cuồng lên về việc cúi đầu chào của lãnh đạo và nhân viên cây xăng Nhật? Phải chăng đây là hình ảnh quá hiếm thấy ở Việt Nam?
Không đâu. Ai cũng biết Nhật có văn hóa chào rất đặc trưng – đó là cúi gập người. Chúng ta đều đã biết điều đó từ lâu, nhưng đó là trong văn hóa giao tiếp thôi. Còn ở đây, là văn hóa kinh doanh. Mà người chào lại không phải là nhân viên bình thường – Đó là một vị lãnh đạo cao cấp!
Xuất khẩu cả văn hóa trong kinh doanh?
Nhật không đơn thuần là danh từ chỉ một đất nước, mà nó đã trở thành một “thương hiệu Quốc Gia” trong tiềm thức của hàng triệu người Việt ở nhiều thế hệ. Nhật đồng nghĩa với những gì tốt đẹp, đáng tin, đáng tự hào… thí dụ như xe Honda Nhật, nồi cơm điện Nhật, TV, tủ lạnh, máy giặt Nhật. Cứ Nhật là tốt.
Tuy nhiên, những thứ mà số đông được trải nghiệm vẫn dừng lại ở đồ vật vô tri vô giác (đã liệt kê ở trên). Còn với cây xăng Nhật, thì người dân được trải nghiệm người thật việc thật thông qua dịch vụ. Cái gì có yếu tố “con người” cũng dễ rung cảm và chạm tới trái tim hơn.
Nhưng có phải người dân Việt Nam thực sự phát cuồng vì việc cúi đầu chào? Có phải họ có thói quen và mong muốn được người khác “nâng niu” một cách “thái quá” như vậy? Câu trả lời là không. Hoặc ít nhất không phải số đông đều thèm khát nội hàm của hành động đó.
Các cây xăng Việt Nam bị xây dựng hình ảnh trên truyền thông (báo chí và mạng xã hội) như những con ngáo ộp, xấu tính, bẩn tính. Nhân viên thì gian manh, trả tiền thiếu, hành hung, bất lịch sự với khách; kỹ thuật thì chỉnh đồng hồ, cài chíp để ăn chặn ăn bớt xăng của khách. Điều đó khiến xã hội mất lòng tin, họ buộc phải trông chờ vào sự giám sát của các cơ quan thanh kiểm tra. Nhưng chính các cơ quan này cũng bị tô vẽ là không trung thực, cấu kết với cây xăng hoặc xử lý cho có, đánh trống bỏ dùi, có lợi ích nhóm…
Tất cả điều đó khiến lòng tin của xã hội dành cho các cây xăng và nhân viên cây xăng bị tổn hại trầm trọng, gần như là không còn niềm tin. Thế nên, khi có cây xăng của Nhật xuất hiện, với thương hiệu và cách làm của người Nhật thì xã hội hiểu rằng các cây xăng Việt sẽ bị cạnh tranh và có áp lực để thay đổi. Sự hân hoan đó là vì họ nhìn thấy tia sáng của sự thay đổi, niềm tin rằng mọi thứ sẽ được cải thiện, chứ không chỉ hân hoan vì được cúi chào.
Hình như người Nhật không chỉ xuất khẩu quy trình quản lý, công nghệ mà còn xuất khẩu cả văn hoá trong kinh doanh?
Kinh doanh bằng tất cả sự tử tế
Tôi vào cửa hàng của thegioididong.com chỉ để dán cái màn hình smartphone, bạn lễ tân dẫn tới quầy kỹ thuật. Bạn kỹ thuật viên tỉ mẩn lau chùi điện thoại, dán màn hình không tì vết rồi cúi gập người, đưa điện thoại bằng 2 tay cho tôi và nói: “Cảm ơn anh đã đến với Thế Giới Di Động, trong 3 tháng tới nếu có vấn đề gì thì anh quay lại sẽ được dán màn hình miễn phí”.
Ra khỏi cửa hàng, anh bảo vệ đã đứng chờ sẵn và quay đầu xe máy giúp tôi và rất tươi cười chào khách. Chưa hết, khi về tới nhà còn nhận được cuộc gọi từ tổng đài của Thegioididong gọi hỏi về thái độ phục vụ của nhân viên, rồi lặp lại lời đề nghị quay lại dán màn hình miễn phí trong các trường hợp bị trầy xước hay bong tróc…”
Việc tôi được tiếp đón ở Thegioididong.com diễn ra trước khi ông chủ cây xăng Q8 người Nhật cúi gập đầu chào khách ở Hà Nội. Và tôi đã quên đi cho đến khi hình ảnh ông người Nhật cầm ô đứng dưới mưa được share nhiều mới nhớ lại…
Tôi nghĩ rằng, trong bối cảnh thị trường nhốn nháo, niềm tin của khách hàng đang bị lung lay, việc kinh doanh bằng tất cả sự tự tế sẽ có cơ hội tốt hơn bao giờ hết.
Không chỉ có khách hàng, mà còn có thêm nhiều khách hàng do tiếng lành đồn xa.
Tôi chưa mua điện thoại ở Thegioididong bao giờ vì với tôi đây không phải địa chỉ bán rẻ nhất. Tuy nhiên, với những gì tôi đã được trải nghiệm, lần sau rất có thể tôi sẽ qua đây khi cần đổi điện thoại.
Thế đấy, những doanh nghiệp Việt ý thức và xây dựng được dịch vụ khách hàng tốt từ rất lâu rồi. Không phải chỉ có ở TGDĐ mà rất nhiều doanh nghiệp Việt khác cũng đã làm được điều tương tự, như VinMart, FPT Shop, Viettel Store,… nhưng sao chẳng thấy ai tung hô? Phải chăng đó là sự ích kỷ của người Việt? Hay là niềm tin giữa người Việt với chính người Việt đã bị khủng hoảng?
Giả thiết đặt ra là: Nếu có vị lãnh đạo nào đó người Việt Nam mà đứng đội mưa đón khách như vậy kiểu gì cộng đồng mạng cũng nói là “làm màu”, là “giả tạo”,… đúng không? Rõ ràng, Nhật Bản đã xây dựng được một thương hiệu quốc gia chứ không đơn giản là thương hiệu sản phẩm. Ngay cả cách làm truyền thông của họ cũng thật đáng học hỏi.