Nhân Hòa mang tiếng là nhà cung cấp hosting lớn mà hỗ trợ quá chán! Hay vì tôi chỉ là một khách hàng “nhỏ” mà không được quan tâm như các khách hàng lớn?
Nội dung chính:
Vấn đề của tôi
Chuyện là từ năm 2015 công ty tôi mua gói dịch vụ Web 4 steps của Nhân Hòa. Đây là dạng website nằm trên hệ thống có sẵn giống như kiểu Bizweb hay Haravan. Tức là, Nhân Hòa đã tạo sẵn các tính năng đáp ứng gần như tất cả nhu cầu phổ biến để làm website hiện nay như: giới thiệu công ty, quảng cáo dịch vụ, bán sản phẩm,… Việc của khách hàng chỉ đơn giản là chọn mẫu giao diện phù hợp, cài đặt thông tin, lựa chọn các tính năng mình cần sử dụng và đăng nội dung lên. Tuy nhiên, dân seo thường không thích kiểu website như vậy do:
- Không chủ động tối ưu seo onpage;
- Quá nhiều tính năng thừa không sử dụng đến;
- Khả năng mở rộng là không thể;
- Không thể di chuyển dữ liệu đi nơi khác;
- Hoàn toàn phụ thuộc vào Nhân Hòa;
Khi tôi tiếp nhận website này (investone.com.vn) thì thấy nội dung trùng lặp quá nhiều nên muốn xóa bớt và gộp 1 số bài viết lại với nhau. Khi đó phải redirect 301 những trang bị xóa đến trang phù hợp. Do không chỉnh sửa được code nên tôi đành tạo ticket hỏi kỹ thuật Nhân Hòa. Kết quả là:
Nhân Hòa không thể hỗ trợ?
Sau hơn 2 tiếng (dù đang trong giờ làm việc) mới thấy nhân viên trả lời:
Như vậy là CÓ THỂ redirect được. Nhưng phải nhờ kỹ thuật của Nhân Hòa làm.
OK, tôi bắt đầu ngồi thống kê lại những bài viết bị trùng nội dung để gộp và xóa.
Tiếp tục tạo ticket nhờ hỗ trợ:
Yên tâm, và chờ đợi…
1 ngày – 2 ngày – lại 3 ngày… vẫn chẳng thấy hồi âm gì. Lại phải chủ động hỏi:
Trong ngày hôm nay em sẽ báo lại cho mình mà hết ngày vẫn không thấy gì. Lại phải chủ động hỏi:
Không thấy nhân viên trả lời nên ngày hôm sau tôi lại phải chủ động hỏi tiếp:
Đùn đẩy trách nhiệm giữa các nhân viên?
Update: Đến ngày 06/12/2019 tôi lại gặp sự cố nên tạo ticket khác để kỹ thuật của Nhân Hòa hỗ trợ, nhưng đang support OK thì bỗng nhiên tình trạng delay lại lặp lại.
Ngày 06/12/2019 là thứ 6, lúc tôi phản hồi là 21h33. Sau 30p không thấy trả lời tôi nghĩ chắc họ chỉ làm việc giờ hành chính thôi (kỳ thực chẳng có nhà cung cấp hosting nào chỉ làm việc giờ hành chính, nhất là bộ phận kỹ thuật thì luôn phải sẵn sàng 24/7 để hỗ trợ cho khách hàng). Thứ 7, chủ nhật cũng không có phản hồi gì. Đến thứ 2 ngày 09/12/2019, tôi vào kiểm tra ticket vẫn không thấy có phản hồi nên tôi liên hệ qua Live Chat với hi vọng sẽ được giải quyết ngay.
Bạn hỗ trợ Live Chat cho số 1 bạn kỹ thuật.
Kỹ thuật Nhân Hòa: “Anh đọc cho em mã ticket để em bảo các bạn hỗ trợ…”
Bó tay.com! Lúc này sự kiên nhẫn của tôi đã vượt quá giới hạn nên tôi tôi bảo: “Anh tạo ticket không thấy trả lời, anh liên hệ live chat cũng cung cấp đầy đủ thông tin rồi thì bạn ấy cho số của em bảo anh gọi. Giờ gọi em lại bảo cho mã ticket… bên em treo khẩu hiệu hỗ trợ 24/7/365 mà nhiều lần quên không trả lời anh rồi đó. Giờ lại đẩy từ chỗ này qua chỗ khác, thế tóm lại bộ phận nào sẽ nhận giải quyết vấn đề của anh?”
Kỹ thuật Nhân Hòa: “Vâng nhưng em không thuộc bộ phận Web nên anh thông cảm. Em sẽ chuyển thông tin đến người có trách nhiệm xử lý luôn cho anh ạ.”
Vâng, sự chuyên nghiệp của Nhân Hòa ở đâu?
Tôi đang tự hỏi, một công ty lớn như Nhân Hòa, cũng gọi là “có số má” trong lĩnh vực Domain-Hosting với lịch sử hơn 15 năm kinh nghiệm tại sao lại vẫn làm việc “thiếu chuyên nghiệp” đến như vậy?
Thứ nhất, vấn đề của tôi chỉ đơn giản là redirect 301. Nếu hệ thống không có tính năng đó, kỹ thuật cũng không thể hỗ trợ thì có thể chỉ 1 câu hỏi và 1 câu trả lời là xong. Chẳng hiểu kỹ thuật Nhân Hòa làm ăn kiểu gì mà ticket tạo từ ngày 25 đến tận 31 (1 tuần làm việc) mới có câu trả lời.
Thứ hai, nhân viên hỗ trợ (gọi là chăm sóc khách hàng) thì trả lời quá chậm. Đã vậy còn không giữ lời, bỏ quên, không chủ động hỗ trợ khách.
Thứ ba, gọi điện đến bộ phận kỹ thuật hỏi thì lại bảo anh tạo ticket đi. Tôi bảo anh tạo rồi nhưng support chậm quá nên phải gọi điện nhắc. Nhân viên nghe máy bảo vâng để em kiểm tra ngay. Cái “NGAY” của các bạn cũng là mất đến cả tiếng đồng hồ mới trả lời khách?
Thứ tư, kiểu làm việc “em không phải người chịu trách nhiệm vấn đề này” cũng khiến khách hàng rất khó chịu. Khách hàng cứ như quả bóng bị các bạn đá từ chỗ này qua chỗ khác. Tại sao không phải là “OK em đã tiếp nhận vấn đề của anh”, rồi sau đó chuyển thông tin đến bộ phận có trách nhiệm. Đằng này các bạn lại rũ bỏ trách nhiệm bằng cách “anh tự liên hệ đi, số đây”.
Tóm lại, đừng dùng dịch vụ của Nhân Hòa các bạn nhé!
Khoảng tháng 10 tôi đã từng viết bài review về chất lượng hosting wordpress của Nhân Hòa. Tôi cũng khuyên sếp không dùng dịch vụ của Nhân Hòa nữa. Nhưng sếp vẫn “tiếc của”.
Hiện tại, công ty tôi còn dùng cả dịch vụ Email của Nhân Hòa. Thề luôn là tôi chưa từng thấy một hệ thống nào mất ổn định như thế. Email gửi lúc thì nhận được ngay, lúc thì cả tiếng đồng hồ chẳng thấy nhận được. Gửi sai địa chỉ email thì có khi đến ngày hôm sau mới nhận được mail phản hồi là email bị sai không gửi đi được.
Tôi làm việc với các nhà cung cấp hosting nước ngoài chưa bao giờ bị trường hợp như vậy. Chưa cần so sánh đến chất lượng, hạ tầng kỹ thuật,… chỉ so khâu chăm sóc khách hàng thôi thì bất kỳ ai khi đã tiếp nhận vấn đề của khách đều luôn tỏ ra rất có trách nhiệm, kể cả không phải phạm vi của họ thì họ vẫn nhận và gọi người liên quan vào xử lý. Thật đáng buồn khi một đơn vị lớn như Nhân Hòa hơn 15 năm kinh nghiệm rồi vẫn làm việc như thời bao cấp. Biết đến khi nào chúng ta mới tiệm cận cái gọi là “dịch vụ quốc tế”?
Tóm lại, đừng bao giờ dùng dịch vụ của Nhân Hòa các bạn nhé!